20181009_Hicustomer鈴木さん

ユーザーはファンになってくれたか。サブスクのサービスが成長するために必要な視点

本記事は、HiCustomer鈴木さん(@dkzks)のamiライブ配信の書き起こしです。

HiCustomer株式会社 代表取締役 鈴木大貴さん

amiファシリテータ佐久間(以下、佐久間)
初めに、HiCustomerの紹介を簡単にお願いできますか?

鈴木さん(以下、鈴木)
HiCustomerは、月額課金ビジネスのサービスです。現在は法人向けのソフトウェア事業を営んでいるお客様向けに、カスタマーサクセス管理サービスを提供しています。

カスタマーサクセスとは何ぞやというところですが、定額課金ビジネスはお客様に選んでもらってから、長く最大限に使ってもらうことが重要です。

HiCustomerを使ってお客様自身のサービスがうまく使われているかどうか、退会の兆候はないか、等を検知して、長く使ってもらうためのサポートができるサービスを提供しています。

佐久間
サービスのイメージを掴みたいのですが、サービスを提供しているお客さんのどういった状態が把握できるんでしょうか。

鈴木
例えばオンボーディング(新しいユーザーに手ほどきを行い、慣れてもらうプロセスのこと)の期間の中でログインを10日間していないとか、特定の機能の利用状況が低いといった、アラートとなる情報を登録しておくと、そこに当てはまるお客様にタグが付くようなイメージですね。

なので、お客様に対して対応すべき箇所について、カスタマーサクセス担当が把握できるというものです。

佐久間
SaaSサービスのお客さんの利用状況を可視化して、更によく利用してもらうための打ち手を決められるというサービスですね。

そんな鈴木さんは起業する前、投資先支援の事業をされていたということですが、どんなことをやっていたんですか?

起業を志したきっかけとは?

鈴木
会社を作ったのは去年の12月で、それまでの4年間、SaaSのスタートアップに投資をする会社で働いていました。

自分自身が投資の意思決定を凄くしていたわけではないんですが、起業家のソーシングといわれる、投資を受けてくれる起業家とつなぐとか、投資後のスタートアップのミーティングに参加して、悩みの解決につながるようアドバイスをしたりしていました。

個人的にメディアとのつながりも多かったので、スタートアップが資金調達を行ったり新サービスをローンチしたタイミングで、どうそれを打ち出していくかのお手伝いをしたりしていましたね。

佐久間
そういった投資先支援をする中で、「自分も起業家になりたい、起業しよう!」と思った瞬間ってなんだったんですか?

鈴木
実はその会社に入る前から思っていました。

さらにその前の会社で新規事業の立ち上げを責任者としてやらせてもらったんですけど、

会社から予算を与えられ、社内のリソースを使い、自分が考えたアイデアを形にしていってそれを世に出して、それを運営していくっていう、そういう仕事の仕方や時間の使い方、リソースの使い方が今までの社会人人生の中で一番楽しかったんですね。

それでこういうことをずっとやっていきたいなと思ったのがきっかけでした。

佐久間
そこですぐに起業せずに投資先支援の仕事を挟んだ理由って何ですか。

鈴木
起業したいなとは思ってたんですけど、自分が戦うための武器がないなというか、そもそも武器とは?敵って誰なんだ?とか、全然分からない状態でした。

そのタイミングでたまたま自分の前の会社のボスから連絡をもらったので、いい修行になると思い選んだ感じですね。

佐久間
ちょうどコメントでも同じような質問があったんですが、修行して武器を手に入れたと思うんですけど、想像と違ってうまくいってないところって何ですかね。

鈴木
その投資先支援の会社で働いていたときに得た武器として、「知ること」ができたのが非常に大きいなと思っていて。

やっぱり起業っていろんなフェーズがありますが、失敗って事前に知っていると防げるようなものってたくさんあります。

分かりやすい落とし穴がある程度存在するなっていうのは分かっていたので、それにはまらずに今まで来れているというのは、ポジティブなところかなと思っています。

思っていたよりもうまくいってないところを仮に挙げるとするのであれば、例えばこのぐらいのタイミングまでこういう機能、こういう価値を提供して、こういうビジネスを展開していきたいと仮定しますよね。

そのロードマップよりも開発のスピードが上がらなかったりとか、このタイミングまでこうじゃないといけないと思ってるところまで進んでいなかったりとか、スピード感をいかに上げていくことができるかっていうところが非常に大きなチャレンジだし、難しいところだなというふうに思っています。

佐久間
開発のスピード、難しいですよね。

鈴木
そうですね。

佐久間
ちなみに肌感で、これ1カ月でできるだろうと思っていたものが実際どれぐらいかかっていますか。

鈴木
3カ月ぐらいかかりますね。

佐久間
そんなもんですよね。(笑)ぜひ、コメントでいろいろ質問いただければ、それを取り上げていきたいと思うので参加者の皆さん、ぜひお願いします。

実際起業してみて、典型的な失敗とかにもなかなかハマらずこれていると。じゃあ、その鈴木さんが、次に大きなチャレンジになるなって今見えているものってありますか。

鈴木
そうですね。具体的にいうと今年の年末から、われわれのカスタマーからお金をいただいていく有償課金を始めるので、それは分かりやすいチャレンジですね。すごい眼先に迫っているところなので。

スタートのタイミングからこのぐらいのお客さんに有償転換してもらって、スタートの売り上げはこのぐらいという見込みは立てながらも、実際にお金をどれだけ払ってもらえるんだっていうところは、始まってみないと分からないと思ってるんで、ドキドキしながらその日を迎えようとしています。

佐久間
最初の話に戻っちゃいますけど、サブスクリプションビジネスのカスタマーサクセスに早い段階から注目して、そこでサービスをつくりたいと思った理由は何ですか。

カスタマーサクセスに注目したワケ

鈴木
そうですね。2つの側面があります。

1つは世の中のビジネスの流れがどんどんサブスクのほうに向かっているなという感覚があったからですね。

例えば、1,000万円のものをお客さんに買ってもらうための努力と、10万円のものをお客さんに買ってもらう努力ってもちろん後者のほうが全然少ないです。

ただ、サブスクリプションって10万円のサービスを毎月使い続けてもらうっていうことなので、買ってもらう努力よりも使い続けてもらうための努力がすごく重要になるのが、感覚的にも間違いないなと思っていました。

そこに対して投資をしないといけない会社がすごく増えると思ったので、サービスの需要は絶対あると思いました。

2つ目なんですけど、投資先のスタートアップとコミュニケーションする中で気付いたことです。

彼らは優れた技術を持ち、チームを持ち、プロダクトをつくり、お客さんに売りますが、SaaSのプロダクトなので初年度は年間契約で結構調子よくいくものの、2年目に何が起きるかっていうと、皆さん解約をされてしまうことが結構多いんですね。

なので、優れたプロダクトだとしても使い続けてもらうのはすごい難しい、大変な労力がかかるんだなという肌感がありました。

そこに困っている人たちが多いし、需要も伸びるのであれば戦える分野だし、自分がやる理由があるんじゃないかなと思いました。

佐久間
SaaSってサービスを提供する人とユーザー側のインセンティブが同じというか、いいものをつくって価値を本当に提供しないといけないというところで嘘がないのがすごいいいですよね。

鈴木
おっしゃる通りですね。

佐久間
「投資家だったことでよかったことは?」というコメントが来ています。典型的な失敗を避けられたというものがあったと思うんですけど、それ以外に投資先支援を経験してよかった、起業に活きてるなと思うのはどういうことがありますか。

鈴木
ずるい話かなと思ってるんですけど、自分がSaaSのスタートアップ業界の中でいろいろ知識や経験を持っていることを知っている投資家が結果として増えたという点で、最初の資金調達で人脈が非常に役に立ったということがあるかなと思います。

佐久間
最後に質問ですが、起業しようっていう人に、投資家、投資先支援の経験を一旦積むことはお勧めしますか?

鈴木
はい。チャンスがあるんだったら全然しますね。

佐久間
では、起業に迷っている人は投資先支援やりましょう。(笑)以上、鈴木さんでした。ありがとうございました。

鈴木
ありがとうございました。

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2019年11月15日amiはINITIALに生まれ変わりました。スタートアップの今と未来を徹底解説。資金調達をはじめとした定量面での分析情報、起業家や投資家への独自取材による充実のコンテンツをお届けします。https://initial.inc/
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