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カスタマーサクセスを加速する、"HiCustomer"

このNoteはライブアプリ「ami」のテストユーザー会で録音したものを書き起こし、編集してお届けしています。

【本日のentrepreneur】 HiCustomer株式会社 鈴木 大貴さん 

amiファシリテーター上野(以下上野)
HiCustomerの鈴木さんにお越しいただきました。本日はよろしくお願いします!

鈴木さん(以下鈴木)
よろしくお願いします!

上野
HiCustomerはどういったプロダクトなんでしょうか?

鈴木
HiCusomerは、「カスタマーサクセス」の管理ツールで、ユーザーが提供するプロダクトのデータをいただくことによって、ユーザーのアクティビティーからこのユーザーは長く使ってくれそうとか、退会しそうとか、そういったのものを、ヘルススコアっていう指標で表すことによって、事前に退会の防止とかができるようなプロダクトになっています。

上野
なんでSaaSっていうところに目をつけられたんですか。

鈴木
会社をつくったのが去年の12月なんですけどれども、それまで4年間、B2BSaaSのスタートアップに投資をする会社で働いていたりとか、さらにその4年前まで、SaaSの基幹システムをつくっている会社でセールスをやっていたりっていうところもあったので、SaaSのマーケットの土地勘があったというところが1つ大きいかなと思ってます。
あとは、投資先のスタートアップの支援をしている中で、彼らも1回お客さんに使ってもらうんですけど、次の年になったらいきなり解約がめちゃくちゃ増えるとかですね、長く使ってもらうことに対しての課題感を持っているチームが非常に多いなと思ったので、その課題を解決したいなと思ってつくり始めました。

上野
すごい落ち着いてますね。

鈴木
ありがとうございます。

上野
投資家から起業家になってギャップはありましたか。

鈴木
そうですね。大きなところでいうと、起業家を本当にもう心からリスペクトするようになりましたね。
本当にもう辛いことが多いので、やっぱりみんなそれに歯をくいしばって耐えながらやっていってるんだなっていう、いろんな経験をすることで、より起業家という像に対して立体的に思うようになることができたっていうのが一番大きいかもしれないですね。

上野
やっぱり苦労は多いですか。

鈴木
苦労はその時々はもちろん、何だよって思うことが多いんですけど、振り返ってみると、そんなに大したことなかったなっていうことが、今のところは多いですね。山谷あるので、谷がくると非常に眠れなくなったりとかはたまにありますね。

上野
具体的にどんなつらい経験がありましたか。

鈴木
例えば、このエンジニアさんすごい優秀で一緒に働きたいなと思っていて、1週間ぐらい一緒に働いて、今後もやっていこうとオファーを出したんですけど、いけるかなと思ったら、六本木の人材ブラックホールの会社にキュッといくとかですね。そういうタイミングでそんなことがあったりすると、何だよと思ったりはしますね。

上野
弊社ではSaasのSPEEDAとFORCASっていうサービスをやってるんですけど、どう思いますか?

鈴木
どう思うか。いや、素晴らしいと思います。SaaSって積み上げてっていくっていうところもすごい魅力的なビジネスモデルだと思いますし、やっぱり比較的よい単価でもお客さんに選んでもらっているっていうことだと思いますので、それだけバリューがあるというプロダクトなのかなと思っております。

上野
もともと起業しようと思ったきっかけって何だったんですか。

鈴木
きっかけとしては、以前働いていた会社で新規事業の立ち上げの責任者をやっていたことですね。自分の考えたアイデアがプロダクトになっていって、それをリリースしてユーザーからフィードバックを受けて、社内で云々みたいな。もちろん楽しいこともあったし、面倒くさいこと、つらかったことも多かったんですけど、日中とか夜とか週末とかも含めて、24時間365日そのことについて考えたり、時間を使うっていうような生き方をずっとしていきたいなと思っていました。なので、そのときのタイミング、5~6年前に起業っていうことを真剣に考えるようになったというのがきっかけですかね。

上野
今のHiCustomerさん自体は、去年から始まっていますね。

鈴木
そうですね。会社自体は去年からつくっています。もう少し早く始めたかったんですけど、武器というか持ってるものが少なかったし、あまり世の中のことを分かってないなっていうように、自信がなかったんで、前職でいろいろ修行してからやったほうがよいかなと思っていました。それで時間が経ってしまったんですけど、始めることができてよかったなと思っています。

上野
小さい頃から、起業したいって思っていたわけではないんですね。

鈴木
そうですね。小さい頃から特に思ってはいなかったんですけど、当時は大企業に就職をしたいっていうことも思っていなかったので、就活とかも大して真剣にしていなかったのですが、ご縁に恵まれてこんな感じになれてよかったなと思っています。

上野
さっきのお話で、自信を持てたので起業っていうところに行きついたっていうお話があったと思うんですけども、自信が出てきたのってどこからだったんでしょうか?

鈴木
なるほど、自信が出てきたときですね。
前職でシードありきのスタートアップに投資をして支援していく中で、起業家って、あるタイミングではメディアとかに取り上げられたり、資金調達をしてメンバーが増えたりとか、その像を見ると、立派だなって思う人が多いと思うんです。でも投資家側からすると、起業家がまだまだのときからずっと関わっているんですよね。なので起業家って別に最初は特別ではなくて、特別な経験をすることによって、特別になっていくっていうところがあります。みんな、そういうプロセスを経ているので、僕もそんなに変に構えなくてもそういう経験が育ててくれるという感じがしたので、それを自信と呼んでいます。

上野
特別な経験をすることで特別になるんですねっていうコメントきてますね。

鈴木
そうですね。

上野
鈴木さんは日本酒がお好きだそうですが。

鈴木
はい。そうですね、日本酒は結構飲んでしまいます。近所に結構いい感じの酒屋さんがあるので、週1本一升瓶を買ってきて家で飲むという感じになってしまってますね。

上野
結構飲まれるんですね。

鈴木
そうですね。ちょっと控えないといけないなあと強く感じています。

上野
メンバーと一緒に飲んだりもするんですか。

鈴木
メンバーと一緒には、あんまり飲み会が多いような会社にはしていなくて、副業とか業務委託で手伝っていただいているメンバーも多いので、日中とかあんまり集まれないんですよね。なので月に1回、土曜とか集まって、みんなでワーっと話をしたあと飲みに行くみたいなことはやってます。

上野
どんな人が多いんですか。

鈴木
関わってくれてるメンバー、もちろんエンジニア中心なんですけれども、副業とか業務委託のメンバーは、SaaS系の会社で働いてるような人たちが結構多かったりはします。

上野
今、チームは何名ぐらいでやってるんですかっていう質問がきてます。

鈴木
フルタイムでいうと、9月に5人にようやくなるというところで、あとは副業、業務委託を合わせると、今12人ぐらいですかね。

上野
副業も含めたメンバーがいるのは面白いですね。

鈴木
そうですね。やっぱりスタートの時点でいきなりフルタイムで採用って、お互いに難しい面もあるかなと思っているのと、1つの会社で働いていて優秀な人ほどいろんな経験をしたいんですよね。なので、副業という経験をしたいっていう人のお力を借りたほうが、われわれとしても非常に初速が出るという感覚があったので、最初のタイミングからお手伝いをいいただいている感じです。

上野
今後、鈴木さんが目指したい世界観とかってどういった世界観なんですか。

鈴木
世界観。そうですね、もちろんカスタマーサクセスのマネージメントのプロダクトをつくっているので、やっぱり多くの会社がカスタマーサクセスに注力するようなことをやってほしいなと思っています。それは、2つの側面があるかなと思っています。
サービスをユーザーに選んでもらって、買ってもらって終わりだと、やっぱり使う側のユーザーとしても何だと思うケースが多いかもしれないです。
でもカスタマーサクセスを頑張ると、そのあと自分たちがより便利に使えるように、機能的な改善も、サポートも含めて手厚くなってくるので、もっと便利なサービスが増えるんじゃないかなと思っているっていうのが1側面です。
もう1つが、そのサービスをつくる側、関わっているメンバーの人たちも、お客さんがどう使ってくれてるとか、長く喜んで使ってくれてるってことがカスタマーサクセスをやると分からざるを得ないというか、分かった上で仕事をやるということになってくるので、
実際サービスを届ける側の人たちもやりがいを感じて働けるような環境にできる、僕たちのプロダクトを通じてそういう風にしていきたいなと思っています。

上野
カスタマーサクセスは概念を伝えるのが難しい職種ですよね。

鈴木
そうですね。やっぱり日本でもまだまだ知名度の低いというか、職種になっているので、カスタマーサポートと何が違うんですかっていうのはよく言われますね。
あとは、求められる役割というか、職能の幅も広いし、提供するサービスによってもその呼び方とか役割とか違ってくるので、そういう人達はこういう風に活躍しているんだよっていうことを世に届けるっていうことも僕たちのミッションなのかなと思っています。

上野
カスタマーサクセスでは、鈴木さんは何が一番重要だと思いますか。

鈴木
そうですね。もちろんカスタマーサクセスの指標としては、例えばLTVとかチャーンレート等の、提供するサービスの企業側の経営数値に対してどうコミットするかはもちろん大事です。
でも仕事のタイトル通り、お客さんをいかに自分たちのサービス経由で成功させるか、課題を解決させるかという根本が一番大事なのかなと思っています。それがないと本当にマーケティングやグロースハックと何が違うんだ?となってしまうと思うので、マインドセットや組織のカルチャーのつくり方等が非常に重要になってくるかなと思ってます。

上野
ありがとうございます。


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